Hayah Insurance : le premier assureur régulé des Émirats avec un call center IA en production.
Voice AI en conformité DoH et Banque Centrale — SIP Etisalat vers Ultravox, Azure UAE North, Fish Audio S2 Pro pour le TTS self-hosted. Phase 1 en live en 45 jours.
Le défi
Hayah est venu avec quatre équipes call center, un volume croissant et une contrainte réglementaire forte : pas de PII hors des Émirats, conformité totale DoH et Central Bank, intégration PBX on-premise.
La plupart des vendors voice AI ne pouvaient même pas prendre la réunion. Ceux qui pouvaient ne pouvaient pas héberger aux Émirats. Ceux qui pouvaient héberger aux Émirats n'avaient pas de modèle qui marchait en arabe et anglais avec la latence requise pour les appels live.
Le brief était clair : construire un call center voice AI que le régulateur peut auditer, que l'équipe sécurité peut valider, et que l'équipe opérations peut vraiment faire tourner dès le jour un.
Notre approche
On a démarré par un diagnostic payant de 2 semaines — cartographie des flows d'appel existants, des frontières réglementaires, et du périmètre réaliste de la Phase 1 (pension et épargne, la file à plus fort volume avec la donnée la plus propre).
À partir de là, on a architecturé une stack end-to-end conçue pour la contrainte, pas rétrofittée dessus.
La stack
- Trunk SIPSIP Etisalat vers Ultravox pour le routage voice entrant dans l'infrastructure UAE.
- HébergementRégion Azure UAE North — résidence totale des données, aucun PII ne quitte le périmètre.
- TTSFish Audio S2 Pro, self-hosted sur le même tenant Azure pour la génération voice.
- Couche APIAdditive API pour l'orchestration, la gestion des prompts et le logging d'audit.
- ConformitéExigences DoH et UAE Central Bank intégrées à l'architecture dès la semaine 1 — enregistrement des appels, flows de consentement, traces d'audit.
Phase 1 : en production en 45 jours
La Phase 1 couvrait pension et épargne — la file d'appels à plus fort volume avec les workflows les plus reproductibles. L'agent traite les appels entrants en arabe et anglais, dévie les demandes qualifiées, et passe la main à un humain quand les critères d'escalade sont atteints.
Déploiement par étapes — mode shadow d'abord (l'IA écoute mais ne parle pas), puis 10 % du trafic live, puis déploiement complet après validation conformité.
Et après
La Phase 2 (assurance vie) sort au T2. L'architecture est réutilisable sur toutes les files — une fois le périmètre de conformité établi, ajouter une ligne produit est une affaire de nouveaux prompts, de nouvelle donnée d'entraînement et d'une nouvelle passe de tests, pas d'un nouveau build.
“Yara Intelligence n'est pas venu avec un slide de méthodologie. Ils sont venus avec des ingénieurs, ont déployé notre voice AI dans notre tenant Azure UAE, et nous ont fait passer la conformité DoH et Central Bank. Nous sommes le premier assureur régulé des Émirats avec un call center IA en production.”
Dites-nous ce que vous cherchez à déployer.
Réservez un appel stratégique de 30 min. En 30 minutes, on vous dit si l'IA a du sens pour votre activité — et si oui, exactement ce qu'on construirait, dans quel ordre, pour quel budget. Sans deck. Sans séquence email de relance. Juste une vraie conversation.